數位時代帶動整體產業轉型，消費環境進入體驗經濟時代，提供消費者為主的生活相關產業，直接或間接都受到衝擊。
《2019 全球消費者洞察報告》調查發現，由於數位科技的發展，消費者行為正在快速改變，企業不再只要關注投資報酬率（ROI），更需重視「客戶體驗報酬率」（ROX），這可以幫助企業了解客戶與品牌的互動方式，與公司在「客戶體驗」（CX）上的投資收益有關。
從這份來自27 個國家、23,066 名消費者的研究報告中我們可以發現：
• 36% 的消費者每月在線上購物一次，25% 的消費者則每周一次，僅有7% 從未使用過線上購物。
• 每周至少購物一次的消費者，其中有24% 使用智慧型手機完成訂購，占比十年來首次超過PC（23%）。
• 超過51% 的消費者使用智慧型手機完成行動支付、轉帳，顯示了消費者認同並逐漸習慣數位科技。
• 在線上購物成長的同時，因為客戶體驗的投入，消費者進到實體店面購物並未減少，甚至達到了49%，相較於前一年，成長約5％。
不只行銷，「體驗」更重要
現在消費者對於商品實用功能的重視，轉而傾向富含情感記憶的商品。決策行為也朝向理性與情感並重，因此，以往單純強調產品特性與品質的行銷手法，再也不能滿足消費者的需求。現在企業需懂得抓住消費者體驗與感受，以「體驗」為主，創造出觸動人心的溝通方式，為品牌說出更感人的故事，強化企業品牌價值。
像是星巴克便積極以數位科技提升顧客體驗，如行動APP 加入各式行銷活動，包含抽獎、獲取優惠訊息，更可直接完成結帳；Nike 創建NRC（Nike Run Club）社群化用戶體驗，並加入虛擬試穿戴的互動。
綜觀來說，全球消費者是相當願意接受數位科技的。接著我們先針對體驗行銷進行定義。在美國哥倫比亞大學商學院教授品牌管理、廣告、國際行銷策略等課程，同時也是全球品牌中心的創辦人兼主任伯德．史密特（BerndSchmitt）於1999 年提出體驗式行銷的概念。史密特教授認為，若企業只單純強調「品牌的特性」與「能帶給消費者的利益」，將難以在眾多競爭對手中勝出，因此除了產品本身，企業還必須提供顧客想要的體驗，才能在市場中脫穎而出。
體驗經濟是近期才提出的新行銷方式，與傳統的行銷方式不同，除了產品特性，企業還必須想辦法為顧客創造更多機會進行體驗，我們可以將之定義為「消費者經由觀察或參與某件事後，感受到刺激而引發動機，產生消費行為或思考的認同，增強產品價值」。故企業必須在考量感官、情感、思考、行動、關聯等感性與理性因素後，再重新定義、設計出一種有別於傳統的行銷方法。
以數位策略創造嶄新客戶體驗
一個成功的品牌，除了不斷精進自己、改善公司的產品與服務，還必須觀察市場趨勢，以滿足消費者不斷改變的需求。
在體驗行銷盛行的情況下，各個企業又要如何因應發展，以此提升用戶們的體驗呢？接著我們來看看三個知名品牌的案例：
1. 產品應用場景的建立── Nike「NRC」運動生態圈
在2017 年美國指標性財經媒體《富比士》所發表的「全球最有價值的品牌」中，運動品牌Nike 成為服飾類冠軍。Nike 的成功，除了持續發展創新、性能良好的產品，他們也積極善用社群，希望藉由這樣的行銷策略，拉近與消費者之間的距離。
幾年前，Nike 顛覆了大眾對運動品牌的想法，除了運動產品、配件的銷售外，還建立了Nike Run Club（NRC）APP，創造出一個運動生態圈。而社群化用戶跑步體驗，也讓「跑步」這件事變得不再孤獨，甚至對品牌忠誠度的提升，帶來了正面影響。
NRC APP 的建立，除了可以幫助用戶輕鬆記錄相關資訊（如：距離、地點、心律、配速、高度⋯⋯）、獲得個人化指導外，還能結合自訂Apple Music 播放清單，甚至獲得頂尖運動員的鼓勵，達到激勵的效果。在社群方面，NRC 幫助用戶輕鬆與志同道合的朋友競逐，並可使用相片、統計資料等形式，和其他朋友進行分享。
Nike 從消費者的角度進行思考，打破傳統運動品牌的形式，靠著創新的體驗形式，滿足了消費者更全面的需求，也為品牌挖掘出全新的市場與商機。
2. 居家幸福感的營造── IKEA 獨特的場景建立方式
「賣產品的同時也賣體驗」，瑞典知名家具品牌IKEA 一直以來都積極發展體驗行銷，鼓勵消費者到IKEA 體驗「我家未來的種種可能」。而此獨特的營運模式，也為IKEA 在市場中取得一個其他競爭對手難以模仿的特殊定位。
透過特殊的布置與家具陳列方式，讓消費者直接以五感體會產品實際放在家中的感受，而不同場景的建立，也讓IKEA更容易與消費者產生共鳴與連結，提升購買的意願性。
除了實際賣場，IKEA 在購物型錄的設計上，也朝體驗行銷的方向進行。翻開型錄你會發現，IKEA 並非將產品分開來介紹型號與價錢，而是直接營造出一個真實場景，所以型錄中的家具並非整整齊齊擺放著，我們甚至可以看到模特兒躺在沙發上看書，或是在場景裡走動，藉由呈現出一個「真實」的空間，讓消費者沉浸在場景裡，而不只是在看一本產品型錄。
除了上述兩種體驗行銷方式，IKEA 在其他許多小細節上也創造了獨特的體驗環境，包含讓消費者可以自行搭配產品、自行組裝服務、提供瑞典食物的餐廳等。藉由將消費情境與使用情境相結合，IKEA 不斷讓消費者在不知不覺中加強了他們的購買意願，最終讓消費者購買產品時所得到的效益，不再只是單單的產品功能而已。
3. 一杯咖啡給你最好的體驗──星巴克第三空間的建立
1971 年創立於美國西雅圖的星巴克，如今門市已遍布全球，不斷為消費者創造出一杯一杯高品質的咖啡。但是星巴克販賣的，絕對不單只是一杯咖啡，而是這家咖啡廳所擁有的獨特體驗，這也是他們一直以來都很重視的「第三空間」。
第三空間又被定義為獨立於住所與辦公室外的社會空間，星巴克希望藉由營造出這樣的環境，讓忙碌的人們可以適時在家庭與工作之間得到緩衝，最終發展出一種讓消費者的五感皆能得到放鬆的獨特體驗模式。
高品質的咖啡豆與沖泡方式，滿足了我們的味覺；不提供味道過度強烈的食物，用濃郁的咖啡香刺激我們的嗅覺；獨特的店內裝潢與陳列方式，吸引著我們的視覺；店內每首精心挑選的獨特旋律，安撫我們的心靈；舒適的沙發及設備，也讓消費者更能在店裡放鬆。藉由五感全方位的需求滿足，為消費者帶來一種優雅、高水準的體驗，並且獲得極高的滿足感，甚至是歸屬感。
近年來隨著科技的發展，也讓星巴克意識到線上發展的重要性，並致力於發展出融合線上體驗與線下體驗的「第四空間」，以此在未來為消費者帶來更優質的體驗模式。
