乘客硬闖駕駛艙、發酒瘋，甚至孕婦要求讓座，這些對於飛機上的空服員來說還不是最「奧客」的行為，無論天上陸地上，人人最害怕的還是擔心遇到「豬隊友」！
撰文=空中老爺（資深座艙長）
這班747是從東京飛往舊金山。
747的載客量，頭等艙是12人，商務艙52人，經濟艙則是310人。這天，剛好是一個連續假期結束的尾端，在行前會議中，身為座艙長的我做了所有飛行資料的準備，發現這趟航班的訂位竟然只有頭等艙3人、商務艙40人，而經濟艙是100人。平常都是飛載滿乘客的航班，消耗了不少體力，難得有一天可以如此輕鬆，真是老天爺給的禮物啊！
這對乘客來說也很舒適，有許多空位可挑選，有的人還可以躺一整排好好休息。在這樣的情況下，乘客比較不會按服務鈴，同時組員也少了抱怨，可以充分地照顧每位旅客。
我是這樣想的。
這架班機特別空
「我是不在經濟艙工作的！」
一般而言，空服員的工作位置是按照年資，在行前會議中挑選、安排的。不過，座艙長有時候也必須依照當天的載客量而做調整。
在這天的組員中，有兩個剛進公司沒多久的待命班空服員，來自舊金山基地。
我按照今天的訂位狀況，根據公司規定，將這兩名資歷最淺的空服員安排在經濟艙工作。並且在行前會議上，將所有的公司規定以及當天飛行的遊戲規則一次說清楚，給組員們明確的指示，讓大家有所依循，也可以減少飛行途中不必要的衝突。
然而，開完會之後，其中一位資淺的空服員跑來找我大吵，她是美籍的艾琳娜。
「為什麼我被派去經濟艙？」她氣憤地質問。
我拿出公司的規則條文，詳細說明為何安排她在經濟艙，但她臉色很難看地接著說：「不要以為你是座艙長就可以為所欲為。根據公司規定，你是不能安排我去經濟艙工作的。還有，本人在其他航空公司已有多年經驗，我是不在經濟艙工作的！」
什麼跟什麼啊？艾琳娜進公司只有五個月，四十三歲的她雖然在別家航空飛了多年，可是在這家公司的這個航班，就是資歷最淺的空服員，跟她在其他家飛了多久一點關係也沒有。
但我不想把機艙內的工作氣氛變差，告訴她：「我在上機之前會給你一個讓你心服口服的回答。」
我後來才聽說，上機前，艾琳娜為了這件事，向另一位同樣來自舊金山基地的資淺同事尼克吐苦水，說座艙長欺負她資淺，態度惡劣又霸道。
但尼克反而潑了她一盆冷水，告訴她：「座艙長的態度非常好，非常客氣，是你自己沒有研讀條文，有問題的是你自己。你還沒真正碰過惡劣的座艙長呢！得了便宜還賣乖。」
她想要私下操弄，挑撥離間，結果不但沒有達到目的，反而害自己很尷尬。
空中服務的延伸智慧
待命班空服員是誰？
「待命班空服員」（Reserve）通常是指原本航班的組員請假缺席，而在航班出發前被抓飛來遞補的空服員，常常要到最後一分鐘才會知道有沒有任務，所以常常得待命過日子。
心中一把火
當時，由於剛好有空服員督導在場，我翻出了公司的規定條文，就在督導面前逐字念給艾琳娜聽，對她說：「我相信你懂英文吧？」
同時提醒她上機後，應有的專業態度。
「不要把任何不愉快的情緒帶到飛機上，請你好好地在經濟艙工作。」我告訴她。
艾琳娜似乎被我的嚴肅叮嚀嚇到了，也知道自己錯了。儘管臉上沒什麼表情，但總算接受了她必須在經濟艙工作的事實。
而我，雖然不喜歡她的態度，但是身為一個領導者，我還是很矯情地露出微笑對她說：「你還好嗎？飛行沒問題吧？」
在洋人的外商公司工作，這就是比較虛偽的一點，明明心中一把火，還得裝得很關心對方。
座艙長要能屈也能伸
幸好，艾琳娜上機後的工作情況沒什麼不好的，只是仍舊非常排斥待在經濟艙，動不動就找藉口跑到商務艙。經過我三番兩次地勸告，她終於明白了我的用意。
「進公司後，我飛了五個月，從來沒待過經濟艙。而且在以前的公司，我是資深空服員，所以都只有在商務艙工作。」艾琳娜說，語氣帶點委屈。
我告訴她：「正因為在公司的年資如此淺，更應該熟悉每個艙等的服務，你是沒資格去挑工作的。」
我試著把談話主題放在艾琳娜的表現問題上，不摻雜我個人的情感，或其他議題。經過幾次這樣的對話，總算逐漸讓她接受。
飛機順利降落在舊金山，我的噩夢也結束了。
在這種以西方人為主的外商公司，我不擔心語文能力。我就事論事，我白紙黑字講道理，運用柔性的溝通，最後才能得到對方的信服。而在這種國際性公司，要當個領導者，這些能力是不可少的。
組員的問題大大小小，五花八門：跟男朋友或女朋友吵架，夫妻不和，小孩生病，同事相處不愉快，不願在經濟艙工作（嫌乘客太多，服務很累），不願在商務艙工作（嫌商務艙乘客要求太多，太麻煩）……而當他們把這些負面情緒帶到飛行工作上，可能會影響整個航程品質，甚至引發更多的問題。
為了避免這種狀況發生，身為座艙長必須想辦法妥善處理，能屈能伸地去面對。
飛機上最難搞的人有時候不是乘客，而是組員啊！
